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Los chatbots revolucionan ya la atención al cliente: la automatización llega al sector

Los chatbots revolucionan ya la atención al cliente: la automatización llega al sector

Aunque parezcan todavía un producto de la ciencia ficción, lo cierto es que los chatbots hace tiempo que se han convertido en una realidad dentro de los departamentos de atención al cliente de muchas empresas. Y, especialmente, si aterrizamos nuestras miras en el sector del ‘retail’, uno de los más expuestos al contacto constante de las marcas con los consumidores.

En ese sentido, el número de interacciones exitosas realizadas por chatbots en el comercio minorista llegará a las 22.000 conversaciones en 2023, lo que supondrá un extraordinario aumento respecto a las 2.600 millones de interacciones estimadas para este 2019.

Son datos de la firma de análisis Juniper Research, según la cual esta clase de tecnología tiene el potencial de ofrecer experiencias de usuario de alta calidad con un uso limitado de recursos, lo que aumenta la retención y satisfacción de los clientes al tiempo que reduce los costes operativos.

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De hecho, el documento muestra que los chatbots están siendo impulsados principalmente por su potencial para reducir costes en las empresas de ‘retail’: mientras en la actualidad estos ahorros son solo de siete millones de dólares, dentro de un lustro rondarán los 439 millones de dólares.

Otro habilitador crucial en este camino serán las mejoras en la tecnología de NLP (Procesamiento de lenguaje natural), la cual reducirá drásticamente la tasa de fallos en las interacciones de los chatbot, al hacerlas más naturales y valiosas para los clientes. 

Con todo ello, no podemos obviar el aumento de ingresos que estos sistemas automatizados prometen a los comercios minoristas. En la actualidad, y siempre de acuerdo con Juniper Research, la facturación asociada a estos chatbots ronda los 7.300 millones de dólares, pero se espera que la cifra alcance los 112.000 millones en 2023.

Aunque, eso sí, mucho de este montante será resultado de la integración del chatbot en otros canales de venta ya existentes, y no de nuevo valor generado a raíz de esta tecnología.



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